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九曲街道:紧盯“12345”工单满意率 竭力提升居民幸福感

来源:河东政府网 发布者: 发布时间:2017-12-25 16:39:14 阅读: 次

不忘初心,方得始终。党的初心和使命就是为人民谋幸福。九曲街道始终不忘初心,坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,以提升“12345”工单满意率为抓手,不断健全工单办理机制,竭力提升居民幸福感。

一是领导高度重视。每周汇总群众不满意工单报主要领导亲自签批,协调负责科室积极办理,今年前10个月共签批不满意工单190余件。对涉及本单位的重点办理单实时向单位主要领导实时推送,做到亲自过问,逐条落实,仅8月至9月份实时推送环保类工单215件,切实提高了环保类工单满意率。加强工作力量,热线办专职人员由3名增加为4名,专用内网机由1台增至2台。

二是继续完善健全工作制度。先后修订出台了《九曲街道关于调整“12345”工作领导小组成员的通知》《九曲街道“12345”市民服务热线工作制度》、《九曲街道“12345”市民服务热线保密制度》、《九曲街道12345工单办理考核办法》,明确了街道“12345”工作分管负责人,工作人员工作职责、工作程序、工作流程以及考核细则以及镇直各单位承办人员的工作职责、责任追究制度。

三是认真审核工单内容,严把派发第一关。明确办公室责任分工,由专人负责热线办理单接受工作,确保第一时间接收工单,第一时间准确将工单派发到具体业务人员手中。对确属街道职责的工单,第一时间分派到职能科室或工作区;对明确判定误派的工单,即刻退回并说明理由;对有管辖权争议的工单,及时与区12345办公室沟通,并提出合理建议。2017年前10个月共接收热线办理单5258件,其中因不在受理范围内回退工单1304件,退单准确率达97%,为控制不满意工单出现做好基础工作。

四是严格限时办理。在派单过程中,预先对群众反映的问题进行简单梳理,对有可能存在办理困难、易发生不满意的工单进行标记单列,办理时限内进行多次督促。同时,压缩工单办理时间,在区热线办规定办结时限内提前1个工作日,不仅提高了办件率,也给不满意工单、落实不到位工单的重新落实提供了有效处理时间,对核实时间较久但确不属于职责范围内的退单,保证了退单时间。1-10月份接收有效工单3954件,办结3916件,正在办理38件,按时办结率达100%。

五是重视疑难问题处理,紧盯满意率不放松。认真做好来电求助事项的整理、分析和归档工作,定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析,总结疑难工单、不满意工单的共性。针对疑点难点热点问题,建立处理工单模板,形成案例并建立处理工单模板,提高解决同类工单满意率。充分整合资源,强化技术、知识支持。广泛发动单位具有各方面专业知识和经验的老同志,形成“12345”求助咨询网络,在处理工单的过程中提供专业领域知识、技术、经验支持。

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